全米最大の公共図書館の一つで、3つの中央図書館に加え、大小合わせて80以上の分館と、研究目的のために公開されている4つのリサーチ・ライブラリーを有しています。 インターネットを積極的に活用した情報発信や数多くの教育プログラムを開催しており、ニューヨークにおける総合的な教育・研究機関として機能しています。2017年の訪問では、各部署の担当者による業務の紹介を受けました。

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■Community outreach and branding

この部署の業務の一つにMedia Relationsというものがあり、図書館が社会的役割や場所としての変容を世間に認知させることがミッションとなっています。このミッションのKPIとして、どの媒体で、どのようなコンテンツがどれくらい取り上げられるかなど、細かいターゲット設定がなされており、取り上げてくれた記者やその他のメディア関係者の名前なども記録しているとのことです。

■Social inclusion

刑務所の被収容者に対するサービスを拡大しています。昨年は世界最大規模といわれるライカーズ刑務所に初めて図書室を設置しました。加えて、特定の分館と連携し、スカイプのようなサービスを利用して、刑務所に行かなくても、地元の図書館で被収容者と面会ができるサービスも新たにスタートしました。

■Library Services & Customer Experience

図書館の利用者満足度を向上させることをミッションとする部署で、ファーストコンタクトから利用者カードの更新までを一つのストーリーと捉え、それに沿ったアルゴリズムを開発しています。このアルゴリズムをもとに利用者には適宜メールが送られ、エンゲージメントを高める工夫がなされているとのことでした。

作成日:2018年3月28日
この内容は、2017年6月に訪問した際に、ヒアリングした内容をもとに作成しています。